乘客上車沒戴口罩怎么辦？如何用語言化解車廂內(nèi)發(fā)生的矛盾？怎樣提升巡檢崗位形象？6月21日下午，運營服務(wù)分公司工會委員會組織開展巡檢業(yè)務(wù)培訓，邀請到有著多年鐵路與地鐵客運服務(wù)禮儀教學經(jīng)驗的副教授涂曉燕進行專題授課，解答疑惑，10名班組長及40名巡檢員參加了培訓。      

培訓現(xiàn)場，涂老師從古代禮儀講到現(xiàn)代禮儀再到服務(wù)禮儀，根據(jù)公交乘務(wù)巡檢崗位“服務(wù)時間短，服務(wù)對象變化頻繁、工作內(nèi)容重復(fù)、人員流動性強”的特點，分別從巡檢崗位的語言溝通技巧和服務(wù)禮儀兩個方面進行培訓，系統(tǒng)講述了在巡檢工作中服務(wù)語言、服務(wù)舉止、著裝規(guī)范、服務(wù)形象、服務(wù)表情、不受歡迎的儀態(tài)、應(yīng)急情況語言處理等方面的禮儀知識。

“師傅，麻煩刷個卡”“我就不刷，你能拿我怎么樣！”培訓現(xiàn)場還模擬了公交車上乘客沒帶口罩、未及時刷卡投幣、站在前門不往里走等情況，講述如何用巧妙、幽默的語言服務(wù)技巧化解矛盾，如何運用肢體語言為乘客提供更好的服務(wù)。學員們踴躍參與互動，培訓現(xiàn)場氣氛活躍，學員們表示收獲頗豐。

此次培訓的開展將“比、學、趕、超”的工作勁頭帶入職工隊伍中，是提高巡檢員的服務(wù)能力，提升巡檢崗位社會形象的重要途徑，為支隊常態(tài)化培養(yǎng)、選樹“巡檢服務(wù)標兵”奠定了基礎(chǔ)。

 （于辰倩）